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    浅谈QMS审核员易犯的错误及其改进建议

    浅谈QMS审核员易犯的错误及其改进建议
    方圆福建公司 管宁
    做为审核员常犯错误原因有多种,但主要原因有两个。一是对审核准则不理解或理解不深,审核原则把握不准;二是审核技巧不熟练,羞于启口请教,缺少实践的勇气,缺少总结改进的能力。
    下面,笔者将平时观察的审核员审核组织“资源管理”时易犯的错误作一探讨,以便引起刚入门的审核员的注意,在实践中持续改进,使之日臻成熟和完善。
    一、过程方法之应用
    GB/T19001-2008标准鼓励组织在建立实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法,通过满足客户要求,增强顾客满意。
    而部分刚入门的审核员,却常常忽略组织这一行之有效识别控制的方法。
    要知道,了解企业建立体系的思路,也就明白了我们审核的思路。因为组织建立体系是为了实现目标,而审核员通过审核来评价体系是否帮助组织达到了目标。所以,作为审核员每进入一个受审核企业,必须立即了解企业有哪些过程,其接口有哪些,实施过程有哪些规定,职能分工要求是什么,需要哪些资源等等。
    依据标准的要求,各组织体系千变万化,但始终包含4大过程,而实现这些过程,则必须根据组织实际,明确过程要求。审核实践中,有些审核员对此关注不够,到现场前,不阅读评审组织文件,匆忙上阵,在现场有限时间,不可能对组织的过程充分了解,其检查表编制根本无可操作性,既无抽样方案,也无审核方法,现场审核缺乏深度就不足为奇了。
    改进措施:
    现场审核前充分阅读组织的体系文件(手册、程序、作业指导书)了解组织各过程及其关键控制点,结合组织实际,编制检查表,必要时可请有经验的审核员把关。
    二、关于资源管理审核
    1.标准6.1“资源提供”是原则性要求,明确要求组织必须“确定”并“提供”实施和保持QMS并持续改进QMS的效性的资源,同时通过满足顾客要求而增强顾客满意要求的资源。审核中,审核员常常对组织体系所需要的资源不了解,缺少对所需资源的确定和对确定的资源没有提供必要的关注,造成对资源管理要求审核不到位。
    改进措施:
    基于标准要求的关键点是“确定和提供”资源,审核员必须真正理解标准“确定”要求的内涵。组织的体系或者过程所需要的资源可能是“人员”、“资金”、“物质”,也可能是信息、时间和环境、市场等。通过组织文件、了解组织的过程及所需要的资源。若组织未能识别所需资源(即未能确定体系运行所需资源),在审核时应关注必须确定的资源是否已提供。这可以通过体系、过程和产品等方面符合性审核来判断。
    如:客户满意度调查过程,就可能需要人力、财力和物力、信息、时间等资源??突е诙?,调查面广,就需要有能力调查的人员,使用必须的费用,调用传真、电话、座谈会场,提供客户信息,给予充分分调查时间等资源。若结果不理想,可考虑资源方面是否有缺失。
    2.标准“6.2 人力资源”谈到二方面要求,“6.2.1”谈体系所需人员胜任岗位的要求,08版标准特别强调,此处的“人员”是指直接或间接“从事影响产品要求符合性”的人员。不难看出,对人员的要求可能会涉及组织所有人员。“6.2.1”关注的是,确保体系所需人员能力的四方面要求。
    审核中,审核员对受审核方所设置的岗位不了解,更不熟悉各岗位人员应具备怎样的能力。即其所在岗位人员应具备的教育、培训、技能和经验方面之能力。因此,也就无法判断受审核方的人员是否胜任;其次,审核员把精力均放在“培训”的审核上,审核过程中,记录常常显示的都是培训计划及其实施情况,而忽略标准“6.2”强调的保证岗位人员能力胜任的这个根本。
    改进措施:
    审核员在抽样时,应关注重点岗位、关键岗位人员的能力,包括人员数量。如:内审员应具备审核知识、审核技能的学习和应用的能力,同时因其不得审核自已的工作区域,所以至少要有2名内审员。特殊岗位,应熟悉国家相关法规,了解特殊工种必备条件,如电工、压力容器焊工、计量员、检验员等,均应有岗位技能和与组织规模相适应的人数。
    “6.2.2”要求关注的核心,是要求组织人员胜任岗位的能力。从识别岗位能力需求到使用各种措施保证岗位人员能力,均围绕的都是人的能力,包括招聘、考核、培训等方法,从技能到意识,提高人员能力。标准要求评价所“采取措施”的有效性,也可看出,标准要求的不仅仅只针对培训的有效性。
    3.标准“6.3 基础设施”,关注的是组织是否具备为使产品符合要求的基础设施。因为没有基础设施资源,管理再好,也不能提供符合要求的产品。
    在审核现场,审核员往往从组织提供设备台帐和维修计划、维修记录入手,到验证以上的计划实施、维保(修)的有效性,而常常忽视受审核方基础设施能力是否能够支持产品实现,并符合要求。
    改进措施:
    审核员首先应熟悉,组织认证覆盖的主要产品是什么,为使其符合要求的基础设施是什么,然后才是保证其能力的维保措施实施证据的收集。
    如:大批量生产电冰箱,没有生产线是不可能的,而生产线上必配备的各种机械装置也是不可少的,这需要确定和提供,而让生产线正常运转,正常的维保亦是不可少的。否则,基础设施容易损耗,能力下降。
    4.标准“6.4工作环境”要求组织必须“有确定和管理为达到产品符合要求所需的工作环境”,关健词是“确定”和“管理”工作“环境”,而此处工作环境是指能使产品符合要求的工作环境。例如,光盘生产环境必须是无尘的,电子产品生产环境必须是防静电的,食品生产环境必须是卫生安全的等等。
    审核过程中,审核员往往未认真识别产品符合要求的环境,造成审核偏差。如:政府机关部门,为民服务,其工作环境应关注利于创造良好氛围,便于人员沟通,方便群众办事,而某些审核员却仅仅关注工作人员是否用到了空调,办公室是否舒适等,全然未考虑“服务”这个产品实现所需要的环境。
    改进措施:
    审核员应首先识别为保证产品质量符合要求所需要环境,且环境条件是否达标,进而通过逻辑相关的基础设施和管理要求的审核来验证所在环境能否达标。审核过程中,首先明确组织管理的对象和范围,实施的制度和要求,寻找合格的证据。其次,明确与工作环境有关的人的因素:安全、健康、劳动防护、人因功效、社会影响、适宜的工作方法等;与物有关的因素:噪声、温度、湿度、照明、天气、振动、污染、卫生、清洁度、空气质量、区域布置的合理性等能否支持。如:食品速冻库的温度是否达到贮存产品的要求,而不是仅关注是否有速冻库,是否有能力快速降温,要知道前者属“6.4”要求,而后者属“6.3”要求,二者紧密相关,但又不尽相同。
    以上为笔者在审核工作中的一些思考和总结,现提出来与大家共享,若有不到之处,请各位不吝赐教。

     

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